Webshops geven vaak enorme bedragen uit aan (online) marketing, om bezoekers naar de website te trekken en naamsbekendheid op te bouwen. Zonder een goede en heldere internetsite zullen veel consumenten echter niet overgaan tot bestellingen en wordt het marketingbudget in een bodemloze put gegooid.

Consumenten op het internet

Het aantal internetgebruiker stijgt en zij zijn inmiddels over vrijwel alle leeftijdsgroepen gelijkmatig verdeeld. Consumenten wennen steeds sneller aan veranderingen in de digitale omgeving en het internet wordt voor steeds meer verschillende handelingen toegepast. Aankopen via het internet stijgen gestaag. Toch zijn er nog steeds veel bedrijven waarbij de verkopen via het internet erg tegenvallen. Maar waarom?

Vertrouwen

Mensen die geen aankopen doen via het internet noemen vertrouwen als belangrijkste drempel voor online winkelen. Het vertrouwen in levering, retourzending en klachtenafhandeling zijn de belangrijkste redenen. Veel webshops hebben verborgen kosten en onduidelijke leveringsvoorwaarden. Daarnaast wordt er op klachten en vragen nauwelijks gereageerd.

Privacy

Wanneer iemand een product wil bestellen via het internet moeten persoonlijke gegevens prijsgeven worden. Deze gegevens kunnen uiteenlopen van NAW gegevens tot banknummers en creditcardgegevens. Consumenten kennen het bedrijf waaraan ze deze informatie geven veelal niet en hebben geen vertrouwen in het privacy beleid.

Betaling

De betaalwijze is essentieel. Niet alleen de wijze van betalen (iDeal, creditcard etc.) maar ook het moment van betaling is van groot belang! Aankopen op het internet moeten vaak vooruit betaald worden, wat leidt tot een extra struikelblok, aangezien de consument niet weet of hetgeen zij besteld heeft ook daadwerkelijk geleverd wordt. Daarnaast weten ze vaak niet welke rechten ze hebben wanneer de leverancier zich niet aan de afspraken houdt.

Wat is de oplossing voor uw webshop?

• Eerlijkheid en openheid zijn essentieel. De klant moet een gevoel krijgen bij de organisatie achter de website, zodat ze weten met wie ze te maken hebben. De belangrijkste factoren die horen bij de bestelling, zoals verzendkosten en levertijd, moeten vroeg in het bestelproces duidelijk vermeld worden, zodat de consument niet voor verrassingen komt te staan.
• Het is belangrijk dat u de klant goed kent. Op basis van de wensen van de klant kan bepaald worden of zij bereid zijn verzendkosten te betalen en wat een geschikte levertijd is voor producten. Wanneer deze factoren niet aansluiten op de wensen van de klant is de kans groot dat zij productinformatie op de internetsite bekijken, maar het product elders bestellen.
• Zelfs als het hele bestelproces goed is doorlopen kan de consument nog afhaken bij de betaling. Houdt er rekening mee dat niet elke consument een creditcard heeft en dat internetbankieren nog niet voor iedereen gebruikelijk is. Alleen wanneer de consument voldoende vertrouwen heeft zal hij of zij een bedrag vooruit betalen.
• Net als bij offline klanten is klantvriendelijkheid en service essentieel. Wanneer bezoekers van webshops vragen hebben blijven deze veelal onbeantwoord. Een goede servicedesk is vaak niet goed bereikbaar via e-mail of telefoon. Daarnaast laat de klachtenbehandeling veelal te wensen over.
• Ervaringen van klanten worden eenvoudig en snel gedeeld via het internet. Een slechte dienstverlening kan daardoor een groot effect hebben op de betrouwbaarheid van een internetsite in de ogen van de consument. Maar ook goede prestaties worden gedeeld, dus als webwinkelier heb je ook het succes in eigen hand!

Succes in eigen hand

Als ondernemer heeft u het succes grotendeels in eigen hand. Dit geld voor de organisatie in het algemeen, maar zéker ook voor internetsites en webshops. Het internet moet inmiddels gezien worden als een volwaardig communicatie- en verkoopkanaal, welke perfect inzetbaar is om bestaande en nieuwe doelgroepen te bedienen.

De consument is inmiddels bereid om te kopen via het internet, maar bent u er wel klaar voor om te voldoen aan de (online) behoeften van de klant?

Jan-Willem Schutman