Consumenten worden door vele wetten en regels beschermd. Het naleven van de regels voor webwinkels hoeft niet ten koste te gaan van de winkelervaring van de bezoeker. De winkel staat alleen maar sterker in zijn schoenen wanneer deze op de juiste manier nageleefd worden.

Het internetgebruik groeit en het aantal aankopen via het internet stijgt snel. Reden genoeg voor veel bedrijven om een eigen webwinkel te openen. Ook op het internet betekent ondernemen risico nemen. Een webwinkelier heeft te maken met andere risico’s dan de traditionele detailhandel. Doordat de koper en de verkoper elkaar niet recht in de ogen kunnen kijken ligt fraude op de loer. Er zijn vele voorbeelden van consumenten die producten geleverd krijgen maar nooit betalen en webwinkeliers die beloftes doen die ze nooit nakomen.

Om ervoor te zorgen dat consumenten en bedrijven binnen de EU veilig online kunnen winkelen zijn er door de EU regels opgesteld voor e-Commerce. Deze regels lijken voor de webwinkelier soms een blok aan het been, maar uit ervaring blijkt dat het naleven van de regels vooral voordelen oplevert, mits het op een gebruiksvriendelijke manier in de website verwerkt wordt. We geven een kijkje in de keuken waar je als webwinkelier rekening moet houden bij het opstarten van een eigen webshop. In dit artikel gaat het over de rechtsgeldigheid van overeenkomsten op het internet.

Overeenkomsten op het internet

Een veel voorkomend probleem bij verkopen en kopen via het internet is de rechtsgeldigheid van een overeenkomst die via het internet gesloten is. Elke webwinkelier heeft bijvoorbeeld wel te maken met consumenten die zeggen ‘iets nooit besteld te hebben’ en producten die zonder pardon retour gestuurd worden. Wanneer je als webwinkelier de regels volgt is het vrij eenvoudig om te zorgen dat de overeenkomst rechtsgeldig is en dat hiervoor ook bewijs geleverd kan worden. Zorg dat de consument tijdens het webwinkelen de volgende stappen doorloopt:

1. Geef een duidelijke omschrijving van de voornaamste kenmerken van de dienst of het product en de prijs inclusief BTW, in combinatie met een bestelmogelijkheid. De consument kiest een aantal producten en/of diensten die hij wil afnemen, door deze toe te voegen aan de winkelwagen.
2. Vóór het bestellen/afrekenen van de goederen wordt de inhoud van de winkelwagen aan de consument getoond. Zo kan de consument precies zien welke producten hij/zij gekozen heeft.
3. De (algemene) voorwaarden van de webwinkel moeten vóór bestellen/afrekenen beschikbaar zijn voor de afnemer en de voorwaarden moeten opgeslagen kunnen worden (zodat de consument ze later ook nog kan bekijken). Om discussie over de aanvaarding van de voorwaarden te voorkomen is het raadzaam de afnemer aan te laten vinken (d.m.v. een checkbox) dat hij/zij akkoord gaat met de gestelde voorwaarden.
4. De consument bevestigt vervolgens de overeenkomst, door het invullen van de benodigde persoonsgegevens en het bevestigen van de bestelling door een click op de bestelbutton. Het is de verantwoordelijkheid van de webwinkelier dat de persoonsgegevens gecontroleerd worden op invoerfouten en dat de consument eventueel aangespoord wordt tot correctie. Wanneer de consument deze verklaring bevestigt komt er in beginsel een overeenkomst tot stand.
5. Bij een aankoop door een consument moet er vervolgens zo snel mogelijk een orderbevestiging verstuurd worden aan de afnemer. Als deze bevestiging niet verstuurd wordt heeft de consument de mogelijkheid om de overeenkomst te vernietigen. Bij vernietiging gaat de wet er vanuit dat de overeenkomst nooit heeft bestaan. Het niet verzenden van de bevestiging leidt dus tot een groot risico voor de eigenaar van de webwinkel. Ook wanneer een overeenkomst wél verstuurd is, maar door omstandigheden niet aangekomen is bij de afnemer, draagt de webwinkelier het risico.

Belangrijk om te weten is dat de consument bij een aankoop via het internet altijd het recht heeft om binnen 7 dagen de bestelde producten terug te sturen (zonder opgave van reden). De webwinkelier moet het volledige bedrag terugstorten naar de rekening van de consument en mag, buiten rechtstreekse kosten voor het terugsturen van het product, geen extra kosten in rekening brengen. De terugbetaling moet zo snel mogelijk gedaan worden, in ieder geval binnen 30 dagen na de datum waarop het product besteld is. Belangrijke uitzonderingen zijn producten die persoonlijk van aard zijn of gemaakt zijn op basis van specificaties van de koper, producten die door de vorm of grootte niet teruggezonden kunnen worden of snel kunnen bederven of verouderen, kranten en tijdschriften en cd’s, dvd’s en spellen als de consument de zegeling heeft verbroken.

De betaling is nog een extra stap waarover goed nagedacht moet worden door de webwinkelier. Een mooi onderwerp om binnenkort een stuk over te schrijven op de weblog.

Jan Willem Schutman